Factores que influyen en la lealtad del cliente

Fidelizar es quizás una de las metas más importantes para cualquier negocio. Por eso queremos contarte acerca de algunos factores que influyen en la lealtad del cliente y que mejorarán notablemente la rentabilidad de tu empresa.

Paradójicamente, las compañías tienden a enfocarse en captar nuevos clientes. Sin embargo, es mucho menos costoso, en términos monetarios y de otros recursos, convertir en consumidores frecuentes a aquellos que ya han comprado y están satisfechos.

Siempre será estratégico atraer nuevos compradores, pero lamentablemente las empresas descuidan un poco a esos clientes con los que ya se han logrado cerrar una venta. Esto es un error lamentable, pues se podría crecer mucho más con una cantidad aceptable de compradores leales.

Veamos de qué se trata la fidelización, por qué es importante y qué factores son aquellos que influyen en la lealtad del cliente, para que tu empresa pueda desde hoy tenerlos en cuenta.

¿Qué es la fidelización?

Fidelización es el proceso por medio del cual un negocio o empresa implementa una serie de estrategias para retener a sus clientes. Esto va mucho más allá de la satisfacción de necesidades a través de productos y servicios. Se requiere de brindar mucho valor agregado y exceder las expectativas para que los consumidores siempre vuelvan.

Luego de que un cliente compra un producto y le gusta, además recibe recompensas y nota que la empresa o marca está en contacto permanente y le da un trato especial, puede ser suficiente para que nunca lo deje de consumir.

¿Por qué invertir recursos en fidelizar clientes?

Un negocio puede sostenerse, perfectamente, con la lealtad del cliente. Valen más unos cuantos fieles que miles de nuevos clientes que no se sabe si volverán.

Algo que muchas empresas no consideran es que el marketing enfocado en fidelizar clientes es mucho más económico y efectivo. Son los clientes frecuentes quienes recomendarán tus productos a otras personas.

A los nuevos prospectos una recomendación de un conocido les da, en la mayoría de los casos, mucha más confianza que un anuncio publicitario que les muestra un producto del que no tienen referencia.

Fidelizar o trabajar en la lealtad del cliente es sinónimo de crear embajadores de tu marca. Ellos se encargarán de dejarla en alto.

Factores que influyen en la lealtad del cliente

¿Cómo hacer que un simple consumidor se convierta en un cliente fiel? Es importante conocer los factores que influyen en la lealtad del cliente, de manera que a partir de allí se puedan tomar las decisiones correctas. Así, será un proceso mucho más certero y fundamentado en la información adecuada.

Veamos qué debes tener en cuenta para lograr que esos clientes retornen constantemente a tu tienda o negocio físico u online.

Calidad del producto

Que el producto sea de calidad siempre será esencial. Sin embargo, no creas que la calidad es una cualidad que se obtiene de un momento a otro o desde un principio. Muchas veces, la calidad se logra a través del tiempo, en un proceso que conlleva ensayo y error.

Los empresarios deben tener una mentalidad evaluadora, una buena disposición al cambio y voluntad de que su producto o servicio evolucionen positivamente. Esto disminuye en gran medida el riesgo de que la calidad desmejore.

Cuando los usuarios experimentan un producto o servicio de calidad, esto se convierte en un indicador de mucho peso para volverlo a elegir. Claramente, hay otros factores de los que hablaremos más adelante, pero digamos que la calidad es imprescindible para comenzar a sembrar la lealtad de los clientes.

Dar una excelente atención personalizada

Si algo nos ha dado el avance tecnológico, más específicamente internet, es la facilidad de rastrear el comportamiento del consumidor. Esto debe estar entre tus estrategias para campañas de marketing, porque te permite conocerlo y ofrecer un trato personalizado basado en esta información.

Si tienes una tienda online puedes obtener datos precisos de las preferencias de los usuarios. También puedes captar sus correos fácilmente para enviarles ofertas especiales a su medida, así como novedades que sean de su total interés, como una versión más actual de su producto favorito. No se trata únicamente de llamarlos por su nombre, como ves, va mucho más allá.

Humaniza tu relación con los clientes, hazlos sentir especiales, que los valoras y, sobre todo, que los conoces y te importa satisfacer sus necesidades.

Ofrecer una buena experiencia

Además de obtener el producto que desean, los consumidores valoran una buena experiencia con la marca o empresa. ¿Cómo brindar una buena experiencia? Desde facilitar el proceso de compra, hasta dar un cupón de descuento por lealtad, contribuye a ofrecer una experiencia inolvidable.

Si se trata de una tienda física, el ambiente, el trato del vendedor, múltiples opciones de pago, la organización de los artículos, los empaques, el diseño del lugar, todos estos elementos forman parte de la experiencia.

Pensemos en marcas como Starbucks, ¿las personas van solo para beber un café? Absolutamente no. Van para charlar o trabajar en un ambiente con música agradable, asientos cómodos, instalaciones impecables y a recibir un vaso de buena estética con su nombre escrito en él. Starbucks es más que un café, es una experiencia inolvidable. Por eso, muchos otros cafés de excelente calidad no son competencia de mercado para este negocio.

Piensa de qué manera puedes brindar una experiencia memorable para el consumidor de tu producto o servicio. Con esto tendrás mucho terreno ganado para lograr la lealtad de los clientes.

Brindar confianza

La confianza es fundamental para cualquier relación de largo plazo. No se trata de captar al cliente nuevo y luego descuidar el vínculo, dejándolo a su suerte. Esto solo aumentará las posibilidades de que no regrese debido a la pérdida de confianza.

Existen algunas tácticas que puedes llevar adelante para incrementar la credibilidad en tu marca. Por ejemplo:

• Crear una web responsiva, con un diseño muy profesional, con certificado de seguridad y todos los aspectos legales cubiertos.
• Tener al día tus cuentas de redes sociales comerciales, publicar con regularidad. Nada que crea más desconfianza que entrar a una cuenta y verla abandonada, con publicaciones antiguas y sin responder comentarios.
• Interactúa con tus clientes en todos los medios que dispongas para ello. Correo electrónico, redes sociales, página web, atención telefónica, WhatsApp, entre otros canales.
• Aprovecha la satisfacción del cliente y pídeles que te envíen testimonios de su experiencia. Pide también su autorización para publicarlos en tu página web.
• Ofrece soporte en diversos canales. Brinda la ayuda que necesiten.
• Comunica cómo es el tratamiento de datos de tus clientes.

Exceder las expectativas

Quizás no puedas exceder las expectativas todo el tiempo. Pero sí te recomendamos esforzarte para hacerlo de vez en cuando. La fidelización depende mucho de esto. Cuando das más de lo que el consumidor espera, este nunca lo olvidará.

Desde su punto de vista, eres esa empresa generosa que lo aprecia y que piensa en su beneficio. Es otra forma también de hacer que tu producto o servicio sea memorable y la compra sea recurrente.

Ahora te preguntarás ¿de qué manera puedo exceder las expectativas del cliente? No tienes que invertir tantos recursos como imaginas. Los detalles son esenciales para lograrlo. Aquí te dejamos algunos ejemplos que pueden servirte de inspiración:

• Para un negocio que vende productos cosméticos, vendría muy bien enviarlos en un empaque con aroma. Al abrirlo tu cliente sentirá ese olor agradable y, no solo se llevará una muy buena impresión, sino que querrá repetir la experiencia. Este ejemplo sirve para inspirarte y poner toda tu creatividad en función de agradar a los usuarios.
• Dar un cupón de descuento con fecha límite, por primera compra.
• Dejar en el empaque una tarjeta de agradecimiento que al mismo tiempo sirva de pase VIP para un próximo evento.
• Regalar un producto de poca salida por la compra de uno que se vende mucho. Esto con el fin de que lo pruebe y se anime a comprarlo. Por ejemplo, si compra un móvil que está en tendencia, le regalas un estuche que se vende poco, pero que sabes que es de buena calidad.

Recompensar sus compras

Esos clientes que no necesitan mucha motivación para seguirte comprando, también necesitan que apliques estrategias de lealtad. No sabes en qué momento puede venir tu competencia a premiarlo por una compra y se dé cuenta que tú nunca lo has hecho. ¿Resultado? Terminará cayendo en los brazos del competidor más seductor.

Existen muchas formas de recompensar a tu cliente, ya te hemos dado algunas ideas. Sin embargo, hay una que ha demostrado ser muy efectiva y son los regalos personalizados. En Camaloon tenemos una gama amplia de productos personalizables a los que puedes estampar el logo de tu marca y regalarlos a tus clientes.

Con esta estrategia consigues fidelizar y al mismo tiempo hacer marketing. Tus clientes se convierten en verdaderos embajadores de tu marca al usar los productos. Tanto ellos, como las personas que estén a su alrededor se verán expuestos a tu logo y tendrán tu marca presente al momento de hacer sus compras.

Los artículos personalizados pueden ser de muchos tipos. Algunos de los más frecuentes son: tazas, botellas, camisetas, llaveros, libretas y bolígrafos. Todos ellos los consigues en nuestro sitio web.

Barreras de salida

Especialmente, cuando ofreces un servicio, suscripción o algún plan especial, una buena estrategia para retener a un cliente es haciendo difícil su salida. Aunque parezca mentira, muchos usuarios prefieren quedarse con un servicio antes que pasar por el proceso de darse de baja. Con el tiempo puede desarrollar lealtad hacia la marca.

Las barreras de salida no son asuntos ilegales, ni nada parecido. Simplemente, es ofrecer el mayor beneficio posible al cliente para que no abandone el servicio y poner alguno que otro obstáculo.

Evitar comparaciones con la competencia

Este factor está relacionado estrechamente con el anterior. Debes evitar a toda costa que cuando tu cliente te compare con la competencia, su lealtad por tu marca y la dificultad de salida debe ser mayor que el beneficio de pasarse a la competencia.

Debes cuidar los elementos que sean necesarios para lograr que los clientes no te comparen cada vez que tomen una decisión de compra. Para ello, te recomendamos estar siempre un paso adelante.

Hacer comunidad

Tu presencia en redes sociales no debe limitarse a tener un catálogo de tus productos. Este es el error que cometen muchas empresas al abrir perfiles comerciales. Tu principal objetivo es dar valor agregado a tus compradores o potenciales clientes. De esta manera, poco a poco puedes ir construyendo una comunidad alrededor de tu marca.

Crea contenidos interesantes que verdaderamente respondan a inquietudes, necesidades y deseos de tu audiencia. Interactúa con cada persona que comente o escriba un mensaje directo. Si vas a delegar esta tarea, entonces, te recomendamos contratar a un community manager con experiencia.

Las redes sociales pueden ser una fuente de ventas masiva a mediano o largo plazo, no las descuides ni les restes importancia.

Elaborar listas de correos

Siempre es recomendable captar los correos electrónicos de tus clientes. De esta manera, podrás hacerles seguimiento y seguir ofreciendo beneficios para fortalecer su lealtad. Cuando tienes estos datos tan importantes, puedes hacer campañas de email marketing centradas en tus compradores frecuentes.

También puedes enviar boletines informativos para que siempre estén al día con las novedades de tu negocio. Todo con el fin de mantenerte en contacto y establecer una relación cercana en el largo plazo. El email marketing es una excelente estrategia para fidelizar y concretar ventas de manera constante.

Dar privilegios a clientes frecuentes

No solo es buena idea premiar con regalos, también se pueden dar privilegios. Por ejemplo, enterarse primero del lanzamiento de un nuevo producto, formar parte de un grupo VIP con contenido exclusivo, ofertas y cupones especiales de descuento.

Dar privilegios a clientes frecuentes fomenta la lealtad de manera efectiva, por lo que no desaproveches esta opción para mantener las satisfacción a tope.

Seguimiento postventa

Muchos emprendedores creen que cerrar una venta es el fin del proceso. No obstante, tan solo es el inicio de una relación que comienza a gestarse. De tal manera que mantenerte en contacto, conocer cómo le va al cliente con el producto y brindar ayuda en caso de que lo necesite, es una excelente forma de crear un vínculo fuerte.

La postventa es quizás la fase más importante para lograr una fidelización exitosa. No pierdas de vista a un cliente satisfecho. Recuerda que aunque la calidad del producto es la base de su lealtad, no es suficiente para que sea un consumidor recurrente.

No está de más que busques asesoría de expertos o contrates un buen equipo de marketing para que la postventa sea lo menos invasiva posible y realmente sea efectiva. Al abrumar al comprador puedes ocasionar el efecto contrario.

Implementar planes de fidelización

Déjale ver a tu cliente que permanecer fiel a tu empresa le traerá beneficios irresistibles. Los planes de fidelización funcionan para probar esto.

Pon metas de consumo y valora la constancia de los consumidores. No tienes que ser una empresa grande para poner en marcha programas de este tipo. Todo es cuestión de ingenio y ser lo suficientemente inteligente para sacar provecho de aquello que el cliente le proporciona a tu negocio.

Pedir opinión

Hacer encuestas de opinión y estar en constante conocimiento de lo que tu clientela piensa de tus productos o servicios. Su punto de vista no solo te ayudará a mejorar, sino que te puede brindar información valiosa para promover su lealtad.

Esperamos que esta información haya sido útil para tus propósitos. Recuerda que tanto si estás en el comercio electrónico como si eres una empresa tradicional, podemos ayudarte.

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